Visão Geral

Atribuir e transferir conversas garante que cada atendimento seja direcionado ao agente mais adequado, distribuindo a carga de trabalho de forma eficiente.

Como Funciona

Atribuição (Assignment)

Cada conversa pode ter um agente responsável (assignee). Quando uma conversa não tem assignee, ela fica na fila geral — qualquer membro pode assumí-la.

Auto-assignment

O sistema pode distribuir conversas automaticamente usando regras:

- Round-robin — reveza entre os agentes disponíveis

- Least busy — atribui ao agente com menos conversas abertas

🔗 Acesse: Inbox

Atribuição e transferência de conversas

Passo a Passo

Assumir uma conversa

  • Abra a conversa no Inbox

  • Clique no botão "Assumir" na caixa de resposta

  • Você se torna o agente responsável

    • Transferir para outro agente

  • Abra a conversa

  • No painel de detalhes (direita), localize o campo de assignee

  • Clique no dropdown e selecione outro membro da equipe

  • A conversa é transferida automaticamente e o novo agente é notificado

    • Remover atribuição

  • No mesmo dropdown de assignee

  • Selecione "Nenhum" para devolver a conversa à fila geral

    • Dicas e Boas Práticas

    - Configure auto-assignment para distribuir a carga automaticamente

    - Transfira conversas quando outro membro tem mais conhecimento sobre o assunto

    - Evite deixar conversas sem assignee por muito tempo — podem ficar sem resposta

    - Monitore a fila de conversas não atribuídas regularmente

    Perguntas Frequentes

    Posso transferir para uma equipe inteira?

    Sim, dependendo da configuração. A conversa entra na fila daquela equipe.

    O histórico se mantém após transferência?

    Sim. Todo o histórico de mensagens e notas é preservado.

    O cliente é notificado da transferência?

    Não. A transferência é transparente para o cliente.