Visão Geral
As automações do Helpdesk permitem que ações sejam executadas automaticamente quando determinadas condições são atendidas, reduzindo trabalho manual e acelerando o atendimento.
Tipos de Automação
Regras de Triagem
Classificam tickets automaticamente com base no conteúdo:
- Keyword — palavras-chave no assunto ou descrição
- Regex — padrões avançados de texto
- IA — classificação inteligente por inteligência artificial
Ações possíveis: definir categoria, prioridade, fila, tags
Regras de Atribuição
Distribuem tickets para agentes automaticamente:
- Round-robin — reveza entre agentes
- Least busy — agente com menos tickets
- Skill-based — agente com habilidade compatível
- Random — distribuição aleatória
Configurações: pool de agentes, limite máximo de tickets por agente, exclusões
Regras de Notificação
Enviam alertas automáticos sobre eventos:
- Novo ticket criado
- Status alterado
- SLA prestes a vencer
- Ticket atribuído
Canais: email, in-app, SMS
Automações Gerais
Regras com lógica condicional completa:
- Trigger — evento que dispara a automação (ticket criado, atualizado, etc.)
- Condições — ALL (todas devem ser verdadeiras) + ANY (pelo menos uma)
- Ações — lista de ações a executar
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Passo a Passo
Criar uma automação
Dicas e Boas Práticas
- A ordem de execução importa — regras mais específicas devem vir primeiro
- Use "Parar processamento" para evitar que múltiplas regras conflitem
- Comece com regras simples e evolua gradualmente
- Teste automações com poucos tickets antes de ativar para toda a operação
Perguntas Frequentes
Posso desativar uma automação sem deletá-la?
Sim. Cada automação pode ser ativada ou desativada individualmente.
As automações funcionam em tickets criados via API?
Sim. As regras se aplicam independente da origem do ticket.