Visão Geral

O Catálogo de Serviços padroniza a abertura de tickets, oferecendo categorias e formulários pré-definidos para que clientes e agentes criem tickets com todas as informações necessárias.

Como Funciona

Categorias hierárquicas

Organize seus serviços em categorias e subcategorias:

- TI → Acesso, Hardware, Software

- RH → Férias, Benefícios, Documentos

- Financeiro → Reembolso, Nota Fiscal, Cobrança

Itens de serviço

Cada item pode ter:

- Prioridade pré-definida — define automaticamente a urgência

- Formulário de campos — perguntas específicas para aquele tipo de solicitação

- SLA customizado — override do SLA padrão

- Workflow de aprovação — se a solicitação precisa de aprovação antes de ser atendida

- Visibilidade — público (portal) ou apenas interno

🔗 Acesse: Helpdesk

Catalogo de servicos do Helpdesk

Passo a Passo

Criar um item de serviço

  • Acesse Helpdesk > Configurações > Catálogo de Serviços

  • Crie ou selecione uma categoria

  • Clique em "+ Novo Item"

  • Preencha: nome, descrição, campos do formulário, prioridade padrão

  • Configure SLA e aprovação se necessário

  • Defina a visibilidade (público ou interno)

  • Salve

    • Dicas e Boas Práticas

    - Crie itens para as solicitações mais frequentes — reduz perguntas e acelera o atendimento

    - Use campos obrigatórios no formulário para garantir que informações essenciais sejam preenchidas

    - Publique itens no portal do cliente para que eles abram tickets padronizados

    Perguntas Frequentes

    O catálogo aparece no portal do cliente?

    Sim, itens com visibilidade "público" ficam disponíveis no portal.

    Posso ter aprovação em cadeia?

    Atualmente o workflow de aprovação é de nível único. Para aprovações complexas, use o módulo de Workflows.