Visão Geral
As configurações do Helpdesk centralizam todas as personalizações do módulo: filas, SLA, automações, campos e templates de email.
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Como Acessar
No Helpdesk, clique em "Configurações" na parte inferior da sidebar.
Seções Disponíveis
Filas
- Criar e gerenciar filas de atendimento
- Configurar stages (etapas) por fila
- Definir regras de auto-assignment
- Configurar SLA específico por fila
SLA
- Definir tempos por prioridade (primeira resposta e resolução)
- Configurar horário comercial por timezone
- Ativar pausa de SLA ao aguardar cliente
- Cadastrar feriados
Automações
- Regras de triagem (classificação automática)
- Regras de atribuição (distribuição de tickets)
- Regras de notificação (alertas automáticos)
- Automações gerais (trigger + condições + ações)
Catálogo de Serviços
- Categorias hierárquicas
- Itens de serviço com formulários pré-definidos
- Configuração de aprovações
Tags
- Criar, editar e excluir tags
- Definir cores para identificação visual
Campos Customizados
- Criar campos adicionais para tickets
- Definir tipos e obrigatoriedade
Templates de Email
- Personalizar emails de notificação:
- Novo ticket criado
- Resposta do agente
- Ticket resolvido
- Ticket fechado
- Usar variáveis dinâmicas (nome do cliente, número do ticket, etc.)
Dicas e Boas Práticas
- Configure o Helpdesk completamente antes de iniciar a operação
- Revise as configurações mensalmente conforme a operação evolui
- Teste templates de email enviando para si mesmo antes de ativar
Perguntas Frequentes
Preciso configurar tudo de uma vez?
Não. Configure o básico (filas e SLA) e adicione automações e campos conforme a necessidade surgir.
As configurações afetam tickets já existentes?
Mudanças de SLA afetam apenas novos tickets. Automações se aplicam a eventos futuros.