Visão Geral
Criar e gerenciar tickets é o fluxo principal do Helpdesk. Um ticket bem preenchido facilita o atendimento e garante que nenhuma solicitação se perca.
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Passo a Passo
Criar um ticket
- Assunto — título resumido da solicitação
- Descrição — detalhamento do problema ou pedido
- Fila — para qual equipe encaminhar (ex: Suporte, Financeiro)
- Prioridade — Baixa, Média, Alta ou Urgente
- Solicitante — email ou nome do cliente
Responder um ticket
- Resposta — visível ao cliente (enviada por email)
- Nota interna — visível apenas para a equipe
Anexar arquivos
Clique no ícone de clipe para anexar até 10 arquivos por mensagem (máximo 25MB cada).
Alterar propriedades
No painel lateral do ticket:
- Altere status, prioridade, fila ou agente
- Adicione tags para categorização
- Preencha campos customizados
Dicas e Boas Práticas
- Escreva assuntos claros e objetivos — facilita a busca e triagem
- Sempre defina a prioridade ao criar — o SLA depende dela
- Use notas internas para documentar o progresso da investigação
- Ao resolver, informe o cliente sobre a solução antes de fechar o ticket
Perguntas Frequentes
Posso criar ticket sem solicitante?
Sim, mas não é recomendado. Sem solicitante, o cliente não recebe atualizações por email.
Quem pode criar tickets?
Qualquer membro da equipe pode criar tickets manualmente. Clientes também podem criar via portal ou email.