Visão Geral
O Dashboard de SLA oferece uma visão consolidada do cumprimento dos acordos de nível de serviço, permitindo que gestores identifiquem tickets em risco e tomem ações preventivas.
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Como Acessar
No Helpdesk, clique na visualização "SLA violado" na sidebar ou acesse via Helpdesk > SLA.
Métricas Disponíveis
Classificação de tickets
Os tickets são categorizados em:
- No prazo — dentro dos tempos definidos pelo SLA
- Em risco — próximos de violar o SLA
- Atrasado — SLA já violado
Métricas principais
- % de cumprimento de primeira resposta — quantos tickets foram respondidos dentro do prazo
- % de cumprimento de resolução — quantos tickets foram resolvidos dentro do prazo
- Tempo médio de primeira resposta — média real vs meta do SLA
- Tempo médio de resolução — média real vs meta do SLA
Filtros
- Por período (hoje, semana, mês, customizado)
- Por fila (Suporte, Financeiro, etc.)
- Por prioridade (Baixa, Média, Alta, Urgente)
- Por agente responsável
Dicas e Boas Práticas
- Revise o Dashboard de SLA diariamente no início do expediente
- Priorize tickets "Em risco" antes que se tornem "Atrasados"
- Compare o desempenho entre filas para identificar gargalos
- Use os dados para justificar contratação de mais agentes se necessário
Perguntas Frequentes
Com que frequência as métricas são atualizadas?
Em tempo real. O monitoramento de SLA usa Durable Objects para rastreamento contínuo.
Posso exportar os dados?
Sim. As métricas podem ser exportadas em CSV ou visualizadas no módulo de BI.