Visão Geral
As filas organizam os tickets por departamento, equipe ou tipo de solicitação. Cada fila pode ter configurações independentes de SLA, atribuição automática e stages.
Como Funciona
O que é uma fila
Uma fila funciona como um "departamento" no Helpdesk:
- Suporte Técnico — problemas técnicos e bugs
- Financeiro — questões de cobrança e pagamento
- Comercial — dúvidas sobre planos e preços
Stages (etapas)
Cada fila pode ter stages personalizados que criam um workflow visual:
- Triagem (stage inicial) → Em análise → Em desenvolvimento → Concluído (stage final)
- Os stages aparecem como colunas em uma visualização kanban
Auto-assignment
Cada fila configura como os tickets são distribuídos:
- Round-robin — reveza entre agentes disponíveis
- Least busy — atribui ao agente com menos tickets abertos
- Skill-based — distribui conforme habilidades dos agentes
- Manual — agentes pegam tickets da fila
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Passo a Passo
Criar uma fila
Dicas e Boas Práticas
- Crie filas separadas para cada tipo de demanda — facilita a gestão e o SLA
- Configure auto-assignment para evitar tickets esquecidos na fila
- Use stages para criar um workflow visual do progresso dos tickets
- Defina SLAs diferentes por fila (ex: Urgências com SLA mais agressivo)
Perguntas Frequentes
Posso mover um ticket entre filas?
Sim. No ticket, altere o campo "Fila" para movê-lo.
Quantas filas posso criar?
Não há limite. Crie quantas forem necessárias.
Os stages são obrigatórios?
Não. Filas simples podem ter apenas os stages padrão (Inicial e Final).