Visão Geral
Os tickets no Helpdesk seguem um fluxo de status que reflete o ciclo de vida de cada solicitação, desde a abertura até o encerramento.
Fluxo Principal
Aberto → Pendente → Aguardando → Resolvido → Fechado
Status disponíveis
| Status | Descrição | Quando usar |
|--------|-----------|-------------|
| Aberto | Ticket recém-criado ou reaberto | Quando chega uma nova solicitação |
| Pendente | Equipe está trabalhando | Quando o agente iniciou a investigação |
| Aguardando | Esperando resposta do cliente | Quando precisa de informações adicionais |
| Resolvido | Solução entregue | Quando o problema foi solucionado |
| Fechado | Encerrado definitivamente | Após confirmação do cliente ou auto-close |
Regras automáticas
- Quando o cliente responde, o ticket volta para Aberto automaticamente
- O SLA é pausado quando o status é "Aguardando" (se configurado)
- Tickets podem ser fechados automaticamente após X dias em "Resolvido" (auto-close)
🔗 Acesse: Helpdesk
Passo a Passo para Alterar Status
Dicas e Boas Práticas
- Use "Aguardando" quando enviar uma pergunta ao cliente — isso pausa o SLA
- Não pule diretamente de "Aberto" para "Fechado" — passe por "Resolvido" primeiro
- Configure auto-close para que tickets resolvidos não fiquem pendentes indefinidamente
- Revise periodicamente tickets em "Aguardando" para cobrar respostas de clientes
Perguntas Frequentes
O cliente pode reabrir um ticket fechado?
Sim. Se o cliente responder a um ticket fechado, ele reabre automaticamente.
O SLA conta quando o ticket está em "Aguardando"?
Depende da configuração. Se "Pausar SLA ao aguardar cliente" estiver ativado, o SLA pausa.
Posso criar status personalizados?
Não. Os status são fixos. Porém, você pode usar stages customizados dentro das filas para criar sub-etapas.