Visão Geral
O SLA (Service Level Agreement) define os tempos máximos que sua equipe tem para responder e resolver tickets. É uma ferramenta fundamental para garantir a qualidade do atendimento.
Como Funciona
Tempos por prioridade
O SLA define dois tempos para cada nível de prioridade:
| Prioridade | Primeira Resposta | Resolução |
|------------|------------------|-----------|
| Baixa | 8 horas | 48 horas |
| Média | 4 horas | 24 horas |
| Alta | 1 hora | 8 horas |
| Urgente | 15 minutos | 2 horas |
Esses são os valores padrão. Você pode personalizar.
Indicadores visuais
Na lista de tickets, o SLA é exibido com cores:
- Verde (No prazo) — dentro do tempo esperado
- Amarelo (Em risco) — próximo do vencimento
- Vermelho (Atrasado) — SLA violado com tempo excedido
Configurações avançadas
- Horário comercial — o SLA pode contar apenas em horário de trabalho
- Pausar ao aguardar — pausa o SLA quando o ticket está esperando resposta do cliente
- Feriados — datas excluídas do cálculo de SLA
🔗 Acesse: Helpdesk
Passo a Passo
Configurar SLA
Dicas e Boas Práticas
- Comece com SLAs realistas e ajuste conforme a equipe amadurece
- Sempre ative "Pausar ao aguardar" — é injusto contar SLA enquanto espera o cliente
- Configure horário comercial para que o SLA não conte durante a madrugada
- Monitore o Dashboard de SLA diariamente para agir antes que tickets violem
Perguntas Frequentes
O SLA é obrigatório?
Não. Você pode usar o Helpdesk sem configurar SLA. Porém, é altamente recomendado.
Posso ter SLAs diferentes por fila?
Sim. Cada fila pode ter sua própria política de SLA.
O que acontece quando o SLA é violado?
O ticket é marcado como "Fora do SLA" em vermelho. Notificações podem ser enviadas ao gestor.